אתחיל בסיפור קצר מהעבר שנת 2010 סניף יינות ביתן כפר סבא.

סניף שמכר באופן קבוע בחודש כ 20 מיליון ₪ ,נחלש באופן הדרגתי ל 17 מיליון ₪.

כמנהל מכירות של הרשת חיפשתי דרכים להבין משום שממבט ראשוני הכל נראה תקין(בכל אופן שאנחנו בחנות הכל נראה תקין).

גם הרחבת מבצעים לסניף ופרסום לא עזרו.

שכרתי אז שירות מאוד יקר של סקר טלפוני במכור מחקר שריד שבאותה תקופה עלה כ 25,000 ₪ על מדגם של 500 לקוחות.

בסקר הזה שבניתי יחד עם המכון הכנסתי שאלות גם על מודעות לסניף וכמובן נושאי שירות בכל המחלקות.

בפעם הראשונה הבנתי את הפער הגדול בין מה שאתה רואה למה שקורה בפועל.

בסקר הזה עלה בצורה מובהקת בעיית שירות חמורה בקצביה שהשפיעה על כל הסניף.

צריך להבין שקצביה בסניף של 20 מיליון ₪ זו קצביה עם 15 עובדים.

באותו רגע קיבלתי החלטה להחליף את כל הקצבים אשר היוו בעיה גדולה בסניף.

הסניף חזר מהר מאוד למספרים הקודמים.

וזוהי רק דוגמא אחת לשימוש בסקרים כדי לבחון בעיות וגם רצונות של לקוחות בסניפים שלנו.

 

למה עושים סקר ?

לבדוק שביעות רצון בסניף ולהבין איפה אנחנו עומדים.

לאתר מחלקות שלא עומדות בציפיות שלנו.

לשאול לקוחות באופן ישיר מה יגרום להם להגדיל קניה אצלנו.

לפני שעושים שינויים בחנות עדיף להשתמש ב"חוכמת הלקוח"

לבדוק האם ללקוחות שלנו חסר דברים בחנות שגורמים להם להתרחק.

קשר עם הלקוח זה מהווה סימן חיובי להקשבה ועוזר מאוד.

ביצוע סקר בחנויות הוא הכרחי לכל בעל חנות/מנהל רשת כי הוא עוזר להבין בדיוק איפה נמצאים ואיפה הפוטנציאל הלא ממומש.

בשנתיים האחרונות ביצענו עשרות סקרים לשוק הפרטי אשר השפיעו לטובה על כל בעלי העסקים.

קצת דוגמאות לתגובות בסקרים בחנויות שביצענו ,חשוב לציין שבסקרים ברוב המקרים הלקוחות מאוד רוצים לשתף פעולה מכיוון שזה רצון משותף גם שלהם וגם שלנו לשפר את העסק.​​​​​​​​​​​​​